Klachtenprocedure

Inleiding

Performance Based Healthcare Academy (PBH Academy) verzorgt (gecertificeerde) trainingen, cursussen en workshops rondom vele verschillende facetten van fysiotherapie of daaraan gerelateerde scholingsonderwerpen.

Deze klachtenprocedure is van toepassing voor het volledige aanbod van de PBH Academy d.w.z. voor opleidingen op locatie, online en voor op maat gemaakte opleidingen/trainingen.

PBH Academy doet er alles aan om deelnemers zo goed mogelijk hun training, cursussen of workshops te laten volgen. 

Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met onze deelnemers. Wij nemen uw klacht(en) serieus en kijken graag samen met u naar een duurzame oplossing.

Beschrijving klachtenprocedure

1. Doel

Het doel van deze procedure is het bevorderen van een zorgvuldige omgang met de deelnemer. Tevens kan deze procedure worden aangewend wanneer de bespreking van eventuele onvrede met de PBH Academy, vertegenwoordigers van PBH Academy of betreffende trainer niet tot een bevredigend resultaat leidt. 

2. Definities

Een klacht is elke schriftelijke uiting van ontevredenheid of teleurstelling van een deelnemer ten aanzien van de dienstverlening, zoals de inhoud van het lesmateriaal, de lessen, de administratie, de toetsing en de algemene gang van zaken.

Een deelnemer is elke actieve natuurlijke persoon (klant, cursist, student) die deelneemt  aan het onderwijs van PBH Academy en die zich als zodanig heeft ingeschreven. De deelnemer kan ook vertegenwoordigd worden door de persoon die voor de opleiding heeft getekend (opdrachtgever).

3. Het indienen van de klacht

U kunt een klacht schriftelijk bij ons indienen. Zowel voor uzelf als voor de PBH Academy is het van belang om de klacht zo snel en volledig mogelijk te kunnen behandelen. Daarvoor is het noodzakelijk dat u uw klacht van de volgende gegevens voorziet:

  • de datum van verzending van de schriftelijke klacht;
  • voor- en achternaam  + voorletters;
  • uw huisadres, huisnummer en de postcode;
  • de cursus/opleiding waarop uw klacht betrekking heeft;
  • een beschrijving van uw klacht (met evt. aanvullende info en/of correspondentie);

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te beoordelen.

De klacht kan gestuurd worden naar:

PBH Academy
t.a.v. de klachtfunctionaris
Kotkampweg 65

7531 AS Enschede

4. Klachtenfunctionaris

De PBH Academy wijst een functionaris aan die de klachtbehandeling verzorgt. De werkwijze van de klachtfunctionaris staat beschreven in deze klachtenprocedure. Wanneer de klachtfunctionaris betrokkenheid heeft bij de gedragingen of omstandigheden waarover is geklaagd, wijst de directie de PBH Academy een andere klachtfunctionaris aan die de behandeling van de klacht op zich neemt.

5. De behandeling van uw klacht

  1. Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze schriftelijke bevestiging staat aangegeven wie uw klacht in behandeling heeft genomen. Tevens delen we u in deze ontvangstbevestiging mee binnen welke periode u een inhoudelijke reactie op uw klacht kunt verwachten, in ieder geval binnen 15 werkdagen na ontvangst van de ontvangstbevestiging. Wanneer deze termijn vanwege de gecompliceerdheid van uw klacht of het verstrekken van onvoldoende relevante gegevens om een objectieve beslissing te nemen niet realiseerbaar is, ontvang u een schriftelijk verzoek om aanvullende informatie te verstrekken en een duiding van de termijn waarop inhoudelijk op de klacht gereageerd zal worden.
  2. De ontvankelijkheid van de klacht wordt onderzocht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan hoort u dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd binnen 15 werkdagen.
  3. Is de klacht wel ontvankelijk, dan kan er nadere informatie opgevraagd worden.
  4. De klachtfunctionaris zal PBH Academy of de onderwijsgevende/opleider van de betreffende de cursus, training, opleiding of traject verzoeken een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
  5. De klachtfunctionaris zendt een afschrift daarvan naar de klager.
  6. Is het naar het oordeel van de klachtfunctionaris niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer/opleider/adviseur zich een oordeel te vormen, dan hoort de klachtfunctionaris de klager en de betrokken trainer/docent, mogelijk in elkaars aanwezigheid. Hiervan wordt verslag gemaakt.

6. Ontvankelijkheid

De deelnemer kan tot drie maanden na afsluiting van de cursus, training, opleiding of traject een schriftelijke klacht over de uitvoering van de cursus, training, opleiding of traject indienen bij de klachtfunctionaris.
De klachtfunctionaris kan beslissen dat een klacht die later wordt ingediend, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de klachtfunctionaris van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij/zij de klacht eerder indiende.

7. Taak van de klachtfunctionaris

De klachtfunctionaris heeft de taak om de bij haar ingediende klachten te onderzoeken en de directie van PBH Academy daarover te adviseren. De directie van de PBH Academy geeft vervolgens een schriftelijk klachtoordeel, met inachtneming van het advies van de klachtfunctionaris.

8. Het oordeel van de klachtfunctionaris

  1. De directie komt binnen 15 werkdagen na bevestiging van ontvangst van de klacht tot haar schriftelijk oordeel;
  2. De directie zendt een afschrift van haar oordeel naar de betrokkenen.

9. Privacy en geheimhouding

Met betrekking tot de klacht, de klager en de behandeling van de klacht worden geen mededelingen gedaan aan derden. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.